用戶思維落地到應用軟件(jiàn)的幾點建議(yì)
用戶思維關系着企業長期生(shēng)存發展的命脈
曾經，盛極一時的手機(jī)巨頭諾基亞就(jiù)因缺乏用戶思維而一度退出手機(jī)市場。
其實，當小米創始人(rén)雷軍還(hái)是手機(jī)發燒友時，就(jiù)經常給諾基亞的一個全球副總裁提意見(jiàn)，諾基亞副總裁的反應是：你(nǐ)提得(de)太對了，但(dàn)是我們就(jiù)是沒法改。
後來(lái)雷軍創立小米的時候，初衷就(jiù)是做一個用戶能夠參與，且真正有用戶體(tǐ)驗的手機(jī)。
而小米現如(rú)今銷量超越蘋果，晉升銷售量全球第二的手機(jī)品牌。
小米的崛起和諾基亞之殇，說(shuō)明了一句話(huà)，用戶思維就(jiù)是從(cóng)用戶出發，一切紛至沓來(lái)。
01
用戶思維落地到應用軟件(jiàn)的幾點實操建議(yì)
以應用軟件(jiàn)爲例，在需求調研、方案設計(jì)、功能設計(jì)、開發交付和服務等環節，筆者嘗試探討(tǎo)可(kě)以鍛煉用戶思維，并将其落地到軟件(jiàn)的幾點做法。
給用戶畫(huà)像
用戶的需求通過用戶傳遞出來(lái)。那麽首先我們要給每個用戶畫(huà)像。了解我們的用戶年(nián)齡、性别、崗位、教育程度、知識、日(rì)常工(gōng)作(zuò)内容、常備工(gōng)具。
同理(lǐ)心
想一想，如(rú)果你(nǐ)是他(tā)，你(nǐ)提出來(lái)的需求是什麽，期望的結果是什麽，提出的動機(jī)是什麽，想獲取的價值是什麽。甚至還(hái)需要深挖用戶需求的背後場景和信息環境。基于這種同理(lǐ)心，你(nǐ)才能成爲用戶，才具備了換位思考的前提。
瞬間變小白(bái)
人(rén)性本身(shēn)很容易讓我們陷入自(zì)我視角的陷阱。人(rén)一旦獲得(de)某種知識或經驗之後，就(jiù)很難完全體(tǐ)會沒有它的感覺。這種現象被稱爲“知識詛咒（Course of Knowledge）”。
軟件(jiàn)實施人(rén)員(yuán)要突破知識詛咒，第一步就(jiù)是要将自(zì)己軟件(jiàn)實施者的身(shēn)份歸零，忘掉自(zì)己長久以來(lái)積累的行業知識，以及有關産品的娴熟操作(zuò)方法、實現原理(lǐ)等背景信息。搖身(shēn)一變，變成軟件(jiàn)知識小白(bái)，換位從(cóng)目标用戶的角度來(lái)審視自(zì)己的方案、設計(jì)是否符合用戶的需求，過程細節是否匹配用戶的畫(huà)像。
到用戶的工(gōng)作(zuò)環境中去(qù)（浸入式場景體(tǐ)驗）
往往軟件(jiàn)實施人(rén)員(yuán)換位思考時，很容易隻從(cóng)其從(cóng)事(shì)的崗位出發。對于用戶背後的知識、動機(jī)和信息環境很難有一個沉浸式的體(tǐ)驗。要想獲得(de)這些體(tǐ)驗，就(jiù)必須要到用戶的工(gōng)作(zuò)環境中去(qù)。
觀察用戶的作(zuò)業内容、場景、接觸了哪些人(rén)、交換了哪些信息，關注的信息點和操作(zuò)的習慣。通過這些細微的觀察，才能發現每個用戶場景、動作(zuò)、流程相(xiàng)關的痛點，進而提出相(xiàng)關改善點，才能設計(jì)出符合用戶需要的軟件(jiàn)方案和功能。
甚至通過深入的研究和不斷的演化叠代，能挖掘出用戶精神層面的需要并滿足它，就(jiù)會讓用戶有超出預期的感覺，而驚豔了對方。
用戶共創
最了解用戶需求的一定是用戶自(zì)己。讓用戶主動參與到需求的挖掘，産品的設計(jì)，用戶評測和價值共創中去(qù)，往往可(kě)以打造出更佳用戶體(tǐ)驗的産品。用戶作(zuò)爲消費者的同時也是創造者。
适當引導用戶
用戶提出的需求我全部滿足，是不是就(jiù)是用戶思維了？答案是，不一定！
管理(lǐ)軟件(jiàn)不僅僅是将用戶線下的操作(zuò)，照(zhào)搬到無紙化的線上。每一次軟件(jiàn)實施的過程，都(dōu)承載着用戶對舊的東西的改造，新的東西的融入。有些時候，鑒于具體(tǐ)部門(mén)用戶畫(huà)像和立場的不同，他(tā)們提出的需求不符合行業常識、互相(xiàng)沖突、無法執行或者過度偏執的情況也是可(kě)能的。人(rén)們對軟件(jiàn)系統的認知從(cóng)來(lái)都(dōu)不是一上來(lái)就(jiù)系統的，有層次的。認知是一個層層深入的過程。帶入用戶思維之後，一方面要分(fēn)析用戶需求産生(shēng)的背後原因，另一方面要利用自(zì)己多年(nián)積累的行業和管理(lǐ)軟件(jiàn)知識，對用戶提供引導和支持。
用戶評測和帶入用戶評測
有了前期的積累，基本上到了開發階段，我們就(jiù)很容易根據用戶的需求設定相(xiàng)關的應用場景。繼而根據應用場景功能和操作(zuò)者的區分(fēn)設計(jì)出相(xiàng)關的功能界面。開發前導入用戶的測試體(tǐ)驗思路(lù)，即虛拟用戶測試的場景;
功能設計(jì)：界面應用場景，目标用戶群體(tǐ)是誰，界面主體(tǐ)功能有哪些，輸入哪些數據、輸出哪些數據
界面布局：是否一目了然，簡潔美觀，布局分(fēn)割合理(lǐ)，根據操作(zuò)頻率和數據量，兼顧版面分(fēn)割的效率和均衡。用戶常用的查詢條件(jiàn)，常查看(kàn)的信息放(fàng)在用戶目之所及之處。
操作(zuò)性：操作(zuò)是否簡便，易用，是否符合用戶當時的工(gōng)況環境、硬件(jiàn)條件(jiàn)和操作(zuò)習慣。
提醒和反饋：提示和反饋信息是否友好，簡潔且切中要點。
企業常以“用戶至上”作(zuò)爲服務宗旨。如(rú)果以一次問(wèn)題的處理(lǐ)服務過程爲樣本，筆者建議(yì)一次以用戶思維出發的服務應該是這樣的。
急用戶之所急
服務上的用戶思維首先應該做到的是“急用戶之所急”。遇到系統緊急問(wèn)題時，服務人(rén)員(yuán)應該第一時間給出接收反饋并積極處理(lǐ)，提高服務效率。
實際上，盡量減少用戶因爲系統故障而産生(shēng)經濟損失的态度遠(yuǎn)比實際節省的經濟成本數額更提升用戶體(tǐ)驗。
提高用戶對處理(lǐ)進展的掌控度
人(rén)們遇到自(zì)己能力範圍之外的事(shì)情需要處理(lǐ)時，往往是無助的焦慮的。所以服務上的用戶思維除了要快(kuài)速回應，積極處理(lǐ)之外，還(hái)要盡量的将問(wèn)題處理(lǐ)的整個過程适時的有序地反饋給用戶，提高事(shì)件(jiàn)的透明度和用戶對事(shì)件(jiàn)的掌控度。當用戶覺得(de)“一切都(dōu)在控制之中”的時候才會有安全感。
額外的獲得(de)感
一次故障的修複過程如(rú)果能讓用戶有額外的“獲得(de)感”，那麽用戶會覺得(de)“值了”。比如(rú)：故障排除時其他(tā)隐患的發現、同類問(wèn)題的治理(lǐ)或者其他(tā)防微杜漸措施的指導。
02
總結：雙赢
用戶往往不關心軟件(jiàn)産品有多棒，他(tā)們最關心的是使用了軟件(jiàn)産品之後的他(tā)們有多棒。所以，用戶思維應用的第一目的是達到用戶期望的價值。
但(dàn)是，用戶思維成就(jiù)更佳用戶體(tǐ)驗的産品，更佳的産品成就(jiù)更棒的用戶。更棒的用戶成就(jiù)軟件(jiàn)公司更好的口碑。更好的口碑成就(jiù)軟件(jiàn)公司更好的市場回報。
所以，最好的用戶思維的結果一定是用戶價值和公司價值的雙赢。
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